导读：“在这10年里，服务将会步入产业的前沿。”不记得是什么时候在自己的读书笔记上写下的这句话，但是这句话的内容我却一直记在心里，我觉得它说明了当今席卷各个产业的一个变化趋势。许多曾经被视为制造巨头的企业已经开始把注意力转向服务业。比如，IBM是其行业内的领先者。

�*顾客细分的三维模型

    借助于所示的顾客细分三维模型，我们会得到一个价值用户服务模式，这个模式可以解决如下问题：

①掌握市场信息；

②完善数据库管理；

③动态选择价值用户；

④分析价值用户的关键问题；

⑤针对关键问题提供解决方案；

⑥持续跟踪和反馈。

     由此可以看到服务绩效的评价：一方面以每个用户满意代替使所有客户满意；另一方面以顾客忠诚代替顾客满意。